เข้าใจประโยชน์และข้อเสียของคู่มือทำงาน
แล้วใช้คู่มือทำงานสำแดงความสามารถซึ่งซ่อนอยู่ภายในออกมาอย่างเต็มที่
ใครๆ ก็ยอมรับว่ามีคู่มือทำงานสะดวกมาก ที่จริงก็เป็นเช่นนี้ ไม่ว่าในประเภทหรืออาชีพใด หากไม่มีคู่มือทำงานจะแนะนำผู้ไต้บังคับบัญชาได้ยากมาก ดังนั้นการเข้าใจประโยชน์ของคู่มือทำงานจึงยากที่จะประเมินค่า
เพราะว่าในคู่มือทำงานได้อธิบายจุดสำคัญของการทำงานเอาไว้ อย่างละเอียดและเป็นรูปธรรม เพราะฉะนั้น ผู้มีหน้าที่รับผิดชอบและควบคุมจึงสามารถอบรมเนื้อหาสาระของธุรกิจได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะธุรกิจการผลิต ธุรกิจการขายปลีกและพนักงานที่ทำงานควบหลายตำแหน่ง หรือธุรกิจซึ่งมีพนักงานมากยิ่งต้องการมัน
แต่ทว่าอีกด้านหนึ่งคู่มือทำงานก็มีทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้าพเจ้าได้ยินเรื่อง ๆ หนึ่ง เรื่องนี้เกิดขึ้นในร้านขายอาหารและเครื่องดื่มประเภทบริการตัวเองมีลูกค้าคนหนึ่งเดินเขามาในร้านพลางกล่าวว่า ผมขอไก่ทอด 30 ชิ้น พนักงานคนหนึ่งถามด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้มว่า “จะทานที่นี่ หรือนำกลับบ้าน” ถ้าหากว่าทำตามคู่มือทำงาน การถามเช่นนี้ไม่ผิดแม้แต่น้อย แต่ลูกค้าไม่คิดเช่นนั้น เขากล่าวด้วยความตกใจว่า อะไรกัน ไก่ทอด 30 ชิ้น ทานคนเดียวหมดหรือ?
นอกจากนี่ยังมีอีกเรื่องหนึ่ง เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นในร้านขายอาหารและเครื่องดื่มประเภทบริการตัวเองเช่นเดียวกันขณะนั้นบังเอิญที่นั่งเต็มหมด แม้แต่ที่ยืนก็เต็ม ลูกค้าคนหนึ่งยื่นมือไปรับอาหารจากพนักงานคนหนึ่ง ขณะรับอาหารอยู่นั้นเขาได้ยินฝ่ายตรงข้ามพูดว่า “ค่อย ๆ หาความสุขนะคะ” ผลที่สุดลูกค้าตอบอย่างหมดสนุกว่า “แม้แต่ที่ยืนก็ไม่มีจะสามารถค่อยๆ หาความสุขได้อย่างไร ?”
ขณะนี้คู่มือทำงานมีปัญหาหรือว่าพนักงานหญิงคนนั้นมีปัญหาหรือว่าปัญหาอยู่ที่รูปแบบของการอบรมของผู้รับผิดชอบและควบคุม
แต่ว่าอันที่จริงสำหรับเรื่องราวที่ต้องยกเว้นคู่มือทำงานจนเกิดปัญหาจริง ๆ สำหรับพนักงานหญิงคนนั้น เธอบอกว่าฉันปฎิบัติตามคู่มือทำงานผิดตรงไหนหรือ ? หวนกลับมาพูดถึงเจตนาของผู้รับผิดชอบและควบคุม เขาอาจด่าพนักงานหญิงคนนั้นว่า แม้แต่ความรู้ทั่วไปในจุดนี้ก็ไม่มี
เพราะฉะนั้น ผู้คนที่ยืนอยูในเจตนาของผู้รับผิดชอบและควบคุมเพียงแต่สอนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฎิบัติตามคู่มือทำงาน ก็ยากที่จะหลีกเลี่ยงการถูกตำหนิว่า คล้ายกับลืมเรื่องสำคัญอะไรบางอย่าง
บอกให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเข้าใจว่า ทำไมยังต้องมีคู่มือทำงาน
เพื่อใช้คู่มือทำงานอย่างได้ผล ผู้รับผิดชอบและควบคุมจำเป็นต้องเริ่มจากการสอนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเข้าใจว่า “เพราะอะไรจึงต้องการคู่มือทำงาน” มิเช่นนี้ก็ยากที่จะหลีกเลี่ยงการเพาะเลี้ยงผู้ใต้บังคับบัญชาที่เพียงแต่สามารถทำงานตามคู่มือทำงาน นี่คือสิ่งซึ่งไม่มีความยุติธรรมกับผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างยิ่ง
มนุษย์คือสัตว์ที่รู้จักคิด และคือสัตว์ที่รู้จักสร้างสรรค์ ถ้าหากผู้รับผิดชอบและควบคุมลืมจุดนี้ รู้แต่ผลิตคู่มือทำงานให้กับฝ่ายตรงข้าม ก็ยากที่จะหลีกเลี่ยงการสร้างผู้ใต้บังคับบัญชาซึ่งไม่รู้จักแม้แต่ชี้ขาดสภาพการณ์
พวกเราต้องสำนึกให้ดีว่าเพราะอะไรพวกเราจึงต้องใช้คู่มือทำงานและต้องใช้คู่มือทำงานอย่างมีความยืดหยุ่น พื่อให้คู่มือทำงานเหมาะสมกับนิสัยของมนุษย์ยิ่งขึ้น นี่คือหนึ่งในงานสำคัญของผู้มีหน้าที่รับผิดชอบและควบคุมเปลี่ยนเวลาที่สิ้นเปลืองให้เป็นเวลาที่มีประโยชน์
